Exemples de cas donnant lieu à une connexion intermittente :
- Obstructions
- Installation en dehors de l’adresse de service
- Mauvaise installation de Starlink et/ou mauvais placement du routeur
- Dommages au matériel et aux câbles
- Appareils tiers
1 : Accédez à l’application Starlink et vérifiez qu’aucune alerte n’est apparue :
* Si aucune bannière d’alerte ne s’affiche dans l’application Starlink, passez à l’étape 2.
2 : Redémarrez le routeur et vérifiez si tous les appareils ou seulement certains ont un service intermittent :
- Si cela concerne seulement certains appareils, rapprochez-les du routeur pour voir si le problème persiste. Si c'est le cas, passez à l’étape 3.
* Si tous les appareils sont concernés, passez à l'étape 3.
3 : Inspectez le matériel pour identifier d’éventuels dommages visibles :
- Vérifiez que les câbles ne présentent pas d’entailles, de coupures ou de courbures prononcées. Si des câbles sont coincés dans des portes ou des fenêtres, cela peut causer une dégradation du service.
* Vérifiez que les ports ne contiennent pas de débris et qu'ils ne sont pas endommagés.
* S'il n'y a aucun dommage, passez à l'étape 4.
4 : Déconnectez tout matériel tiers de votre installation Starlink :
- Si les déconnexions s’arrêtent, alors le problème vient du matériel tiers utilisé dans votre installation. Nous ne pouvons pas garantir la qualité de la performance du service avec du matériel tiers.
* Si les déconnexions continuent, passez à l'étape 5.
5 : Vérifiez que l’antenne Starlink est installée en toute sécurité et que le mât ne bouge pas lorsqu'il y a du vent :
- Si la façon dont Starlink est installé fait que le mât peut se balancer ou bouger, cela peut causer une dégradation du service. Veuillez vous rendre sur starlink.com/shop pour consulter les autres options de montage.
* Si Starlink est solidement installé, passez à l'étape 6.
6 : Cliquez sur « Contacter l’assistance » pour envoyer un ticket d’assistance contenant les informations suivantes :
- Si possible, joignez des photos nettes de l'installation de votre antenne Starlink, du routage des câbles et du placement du routeur, ainsi que toute autre photo que vous jugez utile pour régler le problème.
- Votre Starlink est-il connecté directement à une prise murale ? Si ce n'est pas le cas, indiquez comment vous alimentez votre Starlink.
- Quand avez-vous remarqué les déconnexions pour la première fois ?
- Les déconnexions se produisent-elles uniquement lors de l’utilisation de programmes ou d’applications spécifiques ?
- Les déconnexions se produisent-elles uniquement à certains moments de la journée ou de manière constante toute la journée ?
Si vous êtes un client résidentiel habitant aux États-Unis ou au Canada et que vous n'arrivez pas à vous connecter ou que vous êtes soudainement hors ligne, vous pouvez appeler le [1-866-606-5103](tél. : 18666065103) aux États-Unis ou le [1-888-864-1321](tél. : 18888641321) au Canada pour obtenir une assistance téléphonique. Ce service est actuellement en phase d’essai et s’adresse uniquement aux clients de Starlink aux États-Unis et au Canada qui rencontrent des problèmes de connexion. Pour tout autre problème, veuillez envoyer un ticket Starlink. La ligne téléphonique est ouverte de 4 h à 22 h, CST.
